Quejas y apelaciones
Procedimientos para presentar quejas o apelar decisiones de certificación
Procedimiento de quejas
1. Objetivo
Este procedimiento establece el proceso para recibir, evaluar, investigar y resolver las quejas relacionadas con las actividades de certificación de ONCE México o con las organizaciones certificadas por ONCE México.
2. Definición de queja
Una queja es la expresión de insatisfacción, diferente de una apelación, presentada por cualquier persona u organización a ONCE México, relacionada con:
- Las actividades de certificación de ONCE México.
- El desempeño de una organización certificada por ONCE México.
- El comportamiento del personal de ONCE México.
- Cualquier otro aspecto relacionado con los servicios de ONCE México.
3. Quién puede presentar una queja
Cualquier persona u organización puede presentar una queja ante ONCE México, incluyendo:
- Clientes certificados o en proceso de certificación.
- Clientes de organizaciones certificadas.
- Organismos reguladores.
- Público en general.
- Otras partes interesadas.
Cómo presentar una queja
Las quejas deben presentarse por escrito a través de nuestro formulario de contacto, seleccionando "Queja" como tipo de solicitud.
4. Información requerida
La queja debe incluir:
- Nombre completo y datos de contacto del quejoso.
- Descripción detallada de los hechos que motivan la queja.
- Identificación de la organización certificada o actividad de ONCE México involucrada.
- Evidencia o documentación de soporte, si está disponible.
- Resultado esperado o solución deseada.
5. Proceso de atención
Recepción y acuse: ONCE México acusará recibo de la queja dentro de los 5 días hábiles siguientes a su recepción, asignando un número de seguimiento.
Evaluación inicial: Se evaluará si la queja corresponde a las actividades de certificación de ONCE México o a una organización certificada.
Investigación: Se recopilará y verificará toda la información necesaria, incluyendo revisión de registros, entrevistas y solicitud de información adicional.
Resolución: Se determinará si la queja es procedente y las acciones a tomar.
Comunicación: Se comunicará al quejoso la resolución dentro de los 30 días hábiles siguientes a la recepción de la queja.
6. Confidencialidad
ONCE México mantendrá la confidencialidad de la identidad del quejoso, el contenido de la queja y la resolución, excepto cuando sea necesario para la investigación o deba informarse a las partes involucradas.
Procedimiento de apelaciones
1. Objetivo
Este procedimiento establece el proceso para que los clientes de ONCE México puedan apelar las decisiones relacionadas con la certificación de sus sistemas de gestión.
2. Definición de apelación
Una apelación es la solicitud del cliente para reconsiderar una decisión adversa tomada por ONCE México. Las decisiones que pueden ser apeladas incluyen:
- Negación de la certificación inicial.
- Negación de la ampliación o reducción del alcance de la certificación.
- Negación de la recertificación.
- Suspensión de la certificación.
- Retiro de la certificación.
3. Quién puede apelar
Las apelaciones solo pueden ser presentadas por:
- Organizaciones que han solicitado la certificación a ONCE México.
- Organizaciones certificadas por ONCE México.
- Organizaciones cuya certificación ha sido suspendida o retirada.
4. Plazo para presentar la apelación
La apelación debe presentarse dentro de los 15 días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que se desea apelar.
Cómo presentar una apelación
Las apelaciones deben presentarse por escrito a través de nuestro formulario de contacto, seleccionando "Apelación" como tipo de solicitud.
5. Información requerida
La apelación debe incluir:
- Identificación completa del cliente (razón social, RFC, datos de contacto).
- Referencia clara a la decisión que se apela (número de certificado, fecha de la decisión).
- Fundamentos de la apelación con argumentos claros y específicos.
- Evidencia documental que soporte los argumentos.
- Resultado esperado de la apelación.
- Firma del representante legal o persona autorizada.
6. Proceso de atención
Recepción: Se acusará recibo dentro de 5 días hábiles.
Panel de apelación: Se conformará un panel de al menos tres personas competentes que no hayan participado en la decisión apelada.
Revisión: El panel revisará la documentación y podrá solicitar información adicional o realizar audiencia con el cliente.
Resolución: El panel emitirá una resolución que puede confirmar, modificar o revocar la decisión original.
Comunicación: La resolución se comunicará dentro de los 45 días hábiles siguientes a la recepción de la apelación completa.
7. Carácter de la resolución
La resolución del panel de apelación es definitiva dentro del proceso de ONCE México. Si el cliente no está conforme, puede recurrir al organismo de acreditación o a las instancias legales correspondientes.
8. Costos
La presentación de la apelación no tiene costo. Sin embargo, si la resolución confirma la decisión original y se determina que la apelación fue infundada, ONCE México podrá cobrar los costos administrativos incurridos.