Derechos y obligaciones del cliente

1. Introducción

Este documento establece los derechos que asisten a los clientes de ONCE México y las obligaciones que deben cumplir para obtener y mantener la certificación de sus sistemas de gestión.

2. Derechos del cliente

El cliente de ONCE México tiene derecho a:

2.1 Información

• Recibir información clara y completa sobre el proceso de certificación, incluyendo requisitos, tiempos y costos.
• Conocer las normas y criterios aplicables a la certificación.
• Acceder a la información pública de ONCE México sobre sus políticas y procedimientos.
• Ser informado oportunamente sobre cambios en los requisitos de certificación.

2.2 Proceso de certificación

• Recibir un trato imparcial y objetivo durante todo el proceso de certificación.
• Conocer la composición del equipo auditor y objetar, con causa justificada, a alguno de sus miembros.
• Recibir informes de auditoría completos y oportunos.
• Disponer de tiempo razonable para implementar acciones correctivas.

2.3 Confidencialidad

• Que la información proporcionada a ONCE México sea tratada de manera confidencial.
• Ser informado cuando ONCE México deba divulgar información a terceros.
• Objetar la divulgación de información cuando sea procedente.

2.4 Recursos

• Presentar quejas sobre el servicio recibido de ONCE México.
• Apelar las decisiones adversas relacionadas con la certificación.
• Recibir respuesta a sus quejas y apelaciones en los plazos establecidos.

2.5 Uso de la certificación

• Hacer uso del certificado y marca de certificación conforme a las reglas establecidas.
• Publicitar su estatus de certificación de manera apropiada.
• Solicitar la ampliación o reducción del alcance de su certificación.

3. Obligaciones del cliente

El cliente de ONCE México se compromete a:

3.1 Cumplimiento normativo

• Cumplir permanentemente con los requisitos de la norma de certificación aplicable.
• Mantener un sistema de gestión eficaz conforme al alcance de la certificación.
• Cumplir con las leyes y regulaciones aplicables a sus actividades.

3.2 Información y comunicación

• Proporcionar información veraz, completa y oportuna a ONCE México.
• Informar sin demora sobre cambios significativos que puedan afectar la certificación, incluyendo:

• Cambios en la estructura legal, comercial o de propiedad.
• Cambios en la dirección y personal clave.
• Cambios en el alcance de las operaciones.
• Cambios significativos en el sistema de gestión.
• Incidentes graves relacionados con el sistema de gestión.

3.3 Auditorías

• Permitir la realización de las auditorías programadas (vigilancia, recertificación, extraordinarias).
• Proporcionar acceso a las instalaciones, personal, documentación y registros necesarios.
• Cooperar con el equipo auditor durante las auditorías.
• Aceptar auditorías sin previo aviso cuando ONCE México lo considere necesario.
• Aceptar la presencia de observadores autorizados (del organismo de acreditación, auditores en formación).

3.4 Acciones correctivas

• Implementar las acciones correctivas necesarias para abordar las no conformidades detectadas.
• Proporcionar evidencia de la eficacia de las acciones correctivas en los plazos establecidos.

3.5 Uso del certificado y marca

• Utilizar el certificado y la marca de certificación únicamente conforme a las reglas establecidas.
• No hacer declaraciones engañosas sobre el alcance o estado de la certificación.
• Cesar el uso de toda referencia a la certificación en caso de suspensión o retiro.
• No utilizar la certificación de manera que pueda dañar la reputación de ONCE México.

3.6 Obligaciones financieras

• Pagar las tarifas correspondientes por los servicios de certificación en los plazos acordados.
• Cubrir los costos adicionales que resulten de auditorías extraordinarias o acciones correctivas.

4. Consecuencias del incumplimiento

El incumplimiento de las obligaciones establecidas puede resultar en:

• Solicitud de acciones correctivas.
• Auditorías adicionales a costa del cliente.
• Suspensión de la certificación.
• Retiro de la certificación.
• Acciones legales en casos de fraude o daño a terceros.

5. Acuerdo de certificación

Los derechos y obligaciones aquí descritos forman parte integral del acuerdo de certificación que el cliente firma al iniciar su relación con ONCE México. El cliente reconoce haber leído, entendido y aceptado estos términos al solicitar los servicios de certificación.